你的牛排很好嗎? (Chinese Translation from Manager Tools’ article “Was Your Steak Perfect?”)

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photography-pepper-steak-image16129627Note: The following passage is a Chinese translation of the article “Was Your Steak Perfect?” from Manager Tools’ newsletter. You can find the entire newsletter at this link. The author of the article is Ms. Wendii Lord. My only intention is to share actionable managerial thinking and tips with a broader, like-minded audience. Please feel free to comment or to suggest ways to improve my translation for future articles. Thank you.

你的牛排很好嗎?

馬克,邁克,和我這星期在奧斯汀一家精緻的牛排餐廳裡吃飯,同時再多做一些視訊的工作。這是一個極佳的餐廳,有非常細心的工作人員,和美味的食物。在用餐中時,服務員問了一句,你的牛排很好嗎?

這毛病是出在這個問題上。因為它只允許一個二元數字化的答案。合適的答案只有“是”或“不是”。除非這牛排是很難吃的,很少有人會說“不是”。唯一剩下的答案就只有“是”的。

剛好那次的牛排是很好的。但我也敢肯定,他們網站上也許會有類似的說法,百分之九十八的客戶說他們的牛排是很好的。當然他們的客戶會這樣做,是因為這類問題導致他們會這樣回答。

也許另一個不同的問法會引起不同的反應。例如說,“你的牛排如何?” 那時有可能會聽到“這牛排很好,但我比較喜歡少一點醬”。那樣的回答可能不會給餐廳一個極好的評級可以放在網站上,但是它會給他們一個反饋。

當詢問的問題是建立在他們想要聽到的答案上,他們無法聽到客戶真實的想法。這家餐廳也有可能會因此歇業。因為客戶會繼續說:“是的,一切很好”,但總是繼續想,“我寧願少一點醬”。當他們找到一個他們喜歡牛排供應方式的地方,而不是這家餐廳決定什麼是完美的,他們會去另一個地方。

當然,這種前車之鑒也適用於各種企業上。任何時候你想從客戶口中聽來一個真正的反應,你需要問一個開放式的問題。凡是可以回答“是”或“不是”是沒什麼幫助的。你不知道你什麼是做對了,或者更糟的是,你什麼是做錯了。如何問問題是很重要的,問題要問的確切。

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